ميزات أو وظائف عميل وتتوقع أن يتم أما لا يقدم أو هي موجودة ولكن غير كافية؛ تتعلق أيضا بتوقعات الموظفين. التوزيع (الإحصائية): مقدار الاختلاف المحتملة في النواتج من عملية، وعادة ما أعرب عنه الشكل أو المتوسط أو الانحراف المعياري.